旅游商品购物点质量等级划分与评定

前 言
   为加强对旅游购物场所（点）的管理，完善旅游购物场所（点）各项配备，提高旅游购物服务质量和水平，增强旅游购物消费在旅游总收入中的比重和地位，并规范旅游购物服务质量，特制定本标准。
   本标准制定过程中，依据国家旅游局关于取消《全国旅游商品定点生产企业审批及管理试行办法》的有关精神，总结了我省以往对定点旅游生产企业、定点旅游商店的管理工作经验，借鉴了省内外有关资料和操作规程，并直接引用了GB/T17775-2003部分条文。
   本标准由浙江省旅游局提出并归口。
   本标准负责起草单位：浙江省社会科学院旅游发展研究与策划中心。
   本标准主要起草人：朱红炜、林震华、聂献忠、黄公白。
   旅游商品购物点质量等级划分与评定
   1范 围
   本标准规定了旅游商品购物点质量等级划分的依据、条件及评定的基本要求。
   本标准适用于旅游购物点、或从事旅游商品购物经营管理的各类场所。
   2规范性引用文件
   下列文件中的条款通过在本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
   GB2894－1996安全标志
   GB/T10001.1—2000标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
   GB/T10001.2—2002标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号
   GB16153—1996餐馆（餐厅）卫生标准
   GB/T17217—1998城市公共厕所卫生标准
   GB/T19004.2—1994质量管理和质量体系要素：第二部分：服务指南（idtISO9004.2:1991）
   GB9664—1988文化娱乐场所卫生标准
   3术语和定义
   本标准采用下列术语和定义。
   3.1
   旅游商品
   旅游商品是指旅游者在旅游过程中所购买的、具有一定特色的实物性商品。
   3.2
   旅游购物
   旅游购物是指旅游过程中购买旅游商品的经济的、文化的行为，及与此相关的行为的总和。
   3.3
   旅游购物点
   旅游购物点是指专门为旅游者购物提供服务的场所，包括综合性旅游购物商场、特色旅游购物点和旅游商品专卖店（点）。
   3.3.1
   旅游购物点的等级划分
   旅游购物点的等级划分分为五个等级，用星级表示，星级越高，表示购物点的档次越高。
   3.3.2
   旅游购物点的等级评定依据与方法
   旅游购物点的等级评定，依据旅游购物点的规模、经济效益、社会效益、旅游商品种类、购物点设施、服务管理与购物安全进行评分得分而定。申请星级旅游购物点的场所，必须提交本标准所附的两个资料性附录。
   4总 则
   4.1基本要求
   旅游商品购物点的基本要求可概括为：设施齐备，安全有效，卫生良好，服务优质，特色鲜明。
   4.2设施
   4.2.1硬件设施齐备到位，游客感知舒适，并建有无障碍通道。
   4.2.2交通设施完善，交通便捷高效。
   4.2.3安全设施齐全有效。
   4.2.4环境配套设施完善。
   4.3安全
   4.3.1树立安全第一，预防为主的思想。
   4.3.2配备必要的、充足的、有效的各项安全设施，确保旅游购物点的正常经营。
   4.3.3建立健全各项安全管理制度、安全监督、操作规程，并确保严格执行。
   4.3.4确保游客购物时的商品安全、质量安全及人身安全。
   4.3.5安全配套设施及工具要建立完整的维修、保养、更新制度，有专人、专职负责。
   4.4卫生
   4.4.1旅游购物点的环境卫生符合规定标准。
   4.4.2制定各项卫生制度和措施，定期进行各项卫生检查。
   4.4.3遵守国家、地方政府的各项卫生法规。
   4.5服务
   4.5.1树立游客至上，优质服务的宗旨。
   4.5.2实行规范、标准化管理和服务。
   4.5.3建立服务质量监督保证体系，定期进行服务质量考核。
   4.6特色
   4.6.1旅游购物点销售的旅游商品要保质保量，旅游购物点结构安排、商品布置有特色。
   4.6.2旅游购物点的员工风貌要健康，并能反映当地的特色形象。
   4.6.3旅游购物点的经营、服务与管理有良好的特色形象。
   5旅游购物点的区位交通
   5.1旅游购物点的区位
   5.1.1旅游购物点应城市主要旅游景区或游客集中处。
   5.1.2旅游购物点应位于旅游主要通道上或主要通道200米的范围内。
   5.1.3旅游购物点应距离当地城市不超过2小时的车程，交通状况良好。
   5.2旅游购物点的交通设施
   5.2.1旅游购物点的交通可进入性好，交通设施完善，进出便捷。
   5.2.2旅游购物点具有旅游专线交通工具，每天均有多个班次的公交或专线车直达。
   5.2.3旅游购物场所的外部交通状况良好，道路等级要与景区景点档次相匹配。
   5.2.4旅游购物点内部通道舒适、畅通清洁。
   5.2.5旅游购物点的内外部交通标志规范、醒目、美观。
   5.3旅游购物点的规模
   5.3.1旅游购物点应具有相当大的面积，为游客提供购物、休闲及娱乐的空间。
   5.3.2旅游购物点应具有一定的经营规模。
   5.3.3旅游购物点应有一定数量的服务人员和管理人员。
   6旅游购物点的硬件设施
   6.1建筑与装修
   6.1.1旅游购物点应有强烈的民族或地方特点，其建筑形式、体量、色彩与周围景观及其氛围相协调。
   6.1.2旅游购物点应有适当的绿化面积，植物与小品建筑布置得当、环境优美。
   6.1.3旅游购物点内部装修精致典雅，在用材、内容上应充分体现民族和地方特色。
   6.1.4购物点在三层及三层以上者，可配备手扶电梯或垂直电梯。
   6.1.5购物点内应配备有冷暖空调及换气装置。
   6.2布局与功能
   6.2.1旅游购物点内应有明确的功能分区，且布局合理。
   6.2.2旅游购物点内应有充足的活动空间，商品分类陈列，游客挑选自由方便。
   6.2.3旅游购物点内部应有明确的引导和介绍标识、美观醒目，文字准确规范，位置合理，数量充足。
   6.3问询接待处
   6.3.1问询接待处应有明显的标志标识。
   6.3.2问询接待处应设有问询、团队接待和接受游客投诉的柜台，并有专人值班。
   6.3.3问询接待处应建立有效的、固定的登记统计制度。
   6.3.4问询接待处应提供专门的宣传材料、内容介绍。
   6.3.5问询接待处应提供导游导购人员及讲解等相关服务。
   6.3.6问询接待处应有信息告示牌和及时的商品信息公示。
   6.4餐饮服务设施
   6.4.1旅游购物点的餐厅、饮食服务点的布局、档次应与购物点的整体环境相协调。
   6.4.2餐饮服务规模数量应与旅游接待游客规划相适应，食品、饮料的品种、规格应能满足各类游客的基本要求。
   6.5医疗急救措施
   6.5.1建立紧急救援体系或设立医务室，至少配备兼职医务人员，配备游客常备药品。
   6.5.2建立公共卫生预警制度和传染病公示制度。
   6.5.3建立紧急救援机制、突发事件处理及应急机制。
   6.6公用卫生间
   6.6.1每一楼层应均分设男、女室公用卫生间，其数量、分布应与游客容量相适应。
   6.6.2公用卫生间的标志要明显，室内设施齐备，蹲坑、有门、水冲、通水良好、光线明亮。
   6.6.3卫生条件符合GB/T17217-1998的要求。
   6.6.4有残疾人专用卫生通道与卫生设施。
   6.7公用电话
   6.7.1旅游购物点内应设置公用电话，位置方便、醒目，数量与接待规模相适应。
   6.7.2旅游购物点内应适当设置投币或磁卡式电话。
   6.7.3公用电话亭的布局设计应与附近环境相协调，标志美观醒目。
   6.7.4通讯方便，线路畅通，服务亲切，收费合理。
   6.7.5旅游购物点的移动通信信号与收听效果应畅通良好。
   6.8停车场
   6.8.1停车场应设置在旅游购物点附近。
   6.8.2停车场面积、规模与旅游接待规模相适应。
   6.8.3停车场地面平整坚实，划有车位标志。
   6.8.4停车场布局设计合理、排水通畅，游客感觉方便舒适。
   6.8.5停车场应有专人负责管理、疏导、车辆停靠整齐有序。
   6.9垃圾桶（箱）。
   6.9.1在旅游购物点内应设置足够的垃圾桶（箱），并可分为可回收、不可回收、有毒有害分别存放，并注明标识。
   6.9.2垃圾箱的数量、布局应适当、合理.
   6.9.3垃圾桶（箱）体完好、有盖，表面干净无污渍，及时处理桶内垃圾。
   6.10邮政运输服务。
   6.10.1旅游购物点内应设置有邮政所或邮政窗口，为游客提供服务。
   6.10.2旅游购物点内应有相应的邮政窗口，为游客提供包裹投递业务。
   6.10.3旅游购物点应设有商品包装服务、火车或汽车托运服务业务窗口。
   6.10.4高等级旅游购物点应设有相应的报关咨询和代为报关服务。
   6.11休憩设施
   6.11.1旅游购物点内应开辟接待游客容量相适应的公共休憩场地，场内应设置足够的供游人休息的座椅。座椅和遮阳篷的色调、色彩、重量、造型应与周围环境、主体设施相协调。
   6.11.2大型旅游购物点内应设有一定的休闲茶座、咖啡室。
   6.11.3有条件的购物点休息区应开辟有可以定期或不定期进行表演或展示的场地、舞台。
   6.12信息服务
   6.12.1旅游购物点应完善信息指示设施的建设，应在必要的路段、场所设置足够的信息指示标志。
   6.12.2旅游购物点内应设置公共信息图形标志。公共信息图形标志按GB/T10001.1-2000、GB/T10001.2-2002设置。
   6.12.3旅游购物点内应在与安全有关的场所和位置，按GB2894-1996设置安全标志。安全标志应在醒目的位置设立，清晰易辩。
   6.12.4旅游购物点内应设置足够的引导标牌。在旅游购物点外部、内部显著位置设立导游图、导游引导标志及中英文对照的《游客须知》。引导牌、指示牌、说明牌的内容准确，文字规范，字迹清晰，符号标准，无油漆剥落、无缺句少字。
   6.12.5在旅游购物点内，应设置广播电视服务，并提供导购、查询、公告信息广播。在接待中心和主要休闲娱乐场所，应有一定数量的电视和多媒体设施。
   7旅游购物点的安全
   7.1旅游购物点的安全设施
   7.1.1购物点内应设有足够的消防通道，安全出口标识与通道设计合理畅通，地面平整无堆积物。
   7.1.2消防、防盗、救护等设备齐全、完好、有效。
   7.1.3购物点内应保证各项安全设备的安全可靠，必须按规定进行定期检查，严禁使用有事故隐患的各项安全设施、设备；严禁使用超过安全期限的安全设施、设备。
   7.1.4危险地段标志明显，防护设施齐备、有效，特殊地段有专人看管。
   7.1.5对购物点内的安全与防盗应有足够的监控系统。
   7.2旅游购物点的安全制度
   7.2.1旅游购物点应把安全工作摆在重要的议事日程，培养全员安全意识。
   7.2.2旅游购物点应建立健全安全制度，明确各岗位的安全职责。
   7.2.3旅游购物点应开展经常性的安全培训和安全教育活动。
   7.2.4旅游购物点应建立有定期和不定期的安全检查、预演、监督和汇报制度。
   7.3旅游购物点的安全管理
   7.3.1营业员接受过消防培训，并具有紧急情况下组织游客疏散的知识与技能。
   7.3.2配备有足够的保安安全人员，以保证秩序和维护安全。
   7.3.3向游客提供餐饮服务的网点商店消毒措施到位，并有严格的定期监督、处罚和公示制度。
   7.4旅游购物点的消费安全。
   7.4.1购物点及辅助设施装修使用的材质，应符合国家有关强制性标准，不含有害物质。
   7.4.2旅游商品的生产与销售均符合国家政策规定，不出售任何违法违规生产或销售的商品，旅游商品的进货、销售与质量安全均有保证。
   7.4.3旅游购物点内的游客安全、餐饮、休闲消费等安全均有保证，没有强买强卖、欺诈、宰客等野蛮现象或行为发生。
   7.4.4旅游购物点的邮政、通信、停车等公共服务安全有保证，没有物品丢失或被盗现象发生。
   8旅游购物点的卫生
   8.1公共卫生
   8.1.1旅游购物点应具备相应等级的卫生设备设施与场所。
   8.1.2旅游购物点内的卫生设备和设施完好、无缺损，不漏水。
   8.1.3卫生场所内无蚊蝇、污物，墙壁、隔板、门窗等清洁无刻痕。
   8.1.4卫生便池应及时冲洗，做到干净、无污垢、无异味。
   8.1.5公共卫生应有定期的消毒制度和检查制度。
   8.2环境卫生
   8.2.1地面无污水污物，无乱建、乱堆、乱放现象。
   8.2.2建筑物及各种设施设备无剥落，无污垢。
   8.2.3各类场所均达到GB9664-1988规定的卫生标准，餐饮场所达到GB16153-1996规定的卫生标准。
   8.2.4应有严格的卫生消毒设施与卫生消毒制度。
   8.3商品卫生
   8.3.1旅游购物点商品卫生良好有保障，有关商品均通过相应认证并有认证标识。
   8.3.2旅游商品的卫生有严格的定期检查和抽查制度，并有严格的管理制度和奖惩机制。
   8.3.3没有游客针对旅游商品卫生的投诉情况。
   9旅游购物点的环境
   9.1环境保护
   9.1.1旅游购物点外部环境布局合理，拥有足够的绿地面积和缓冲区域。
   9.1.2供游客休息的遮阳篷或座椅无破损现象。
   9.1.3停车场地清洁平整，车辆排放整齐。
   9.1.4旅游购物点的卫生清扫、维护、保洁及绿化保养有专人负责。
   9.1.5购物点内外必须设置垃圾袋，存放果皮、纸屑等杂物，防止乱丢，污染环境。
   9.1.6旅游购物点的污水能纳入当地的排污系统或自我净化处理，有序排放。
   9.2环境质量
   9.2.1环境氛围优良，绿化覆盖率高，植物与景观配置得当，景观与环境美化措施多样，效果好。
   9.2.2旅游购物点的各项设施设备符合国家关于环境保护的要求，不造成环境污染和其他公害，不破坏旅游资源和游览气氛。
   9.2.3旅游购物点的空气质量良好且噪声低，适宜于旅游购物。
   9.3环境形象
   9.3.1具有独特的产品形象、良好的质量形象、鲜明的视觉形象和文明的员工形象。
   9.3.2确立有自身的品牌标志，并全面、恰当地使用。
   9.3.3整个购物场所应有总体规划，各项建设项目符合规划要求。
   9.3.4建筑布局合理，建筑物体量、高度、色彩、造型与景观相协调。
   10旅游商品
   10.1旅游商品种类
   10.1.1旅游商品种类、品种、规格丰富齐全，能满足游客购物的基本需求。
   10.1.2旅游商品种类应以当地的特色商品为主，陈列面积应在50%以上。
   10.2旅游商品质量
   10.2.1旅游商品质量有保证，严禁销售假冒伪劣商品。所售商品需提供价格、产地、生产者、用途、性能、规格、等级、主要成分、使用说明书等情况说明。
   10.2.2旅游商品的质量要有时间保证，严禁销售过期商品，包装说明书上应附有明确的生产日期、有效期限、检验合格证明及检验员号码、售后服务等。
   10.2.3旅游商品的质量应有严格的检查制度及严格的处罚公示制度。
   10.2.4旅游食品卫生符合国家规定，禁止使用对环境造成污染的一次性餐具。
   10.3旅游商品特色
   10.3.1旅游商品包装的色彩图案应精美漂亮，方便游客携带和运输，严禁粗糙包装的商品上柜。
   10.3.2旅游商品的标签应配有中英文标识。
   10.3.3旅游商品的包装材质，应充分考虑卫生与环保的要求。
   10.3.4旅游购物点应不断推出新特色的旅游商品。
   10.4旅游商品服务
   10.4.1旅游购物点的商品咨询、销售与售后服务制度齐全，服务态度良好。
   10.4.2旅游购物点应具备一定的配套服务，如包装、代邮寄与个性化定做等。
   10.4.3旅游购物点应建立有效的监督、投诉与处罚制度及其公示信息标识。
   11服务质量保证和监督
   11.1建立服务质量、安全保证体系。
   旅游购物点应按照GB/T19004?2-1994建立适应本购物点运行的服务质量、安全保证体系，并形成可操作的有关规章制度，作为能够实现规定的服务质量、安全措施和经营管理目标的手段。
   11.2建立服务监督机制
   11.2.1主动接受游客监督，对外公布质量投诉监督电话号码。
   11.2.2在购物点入口处设意见（卡、箱），定期收集分析游客意见，进行相应服务改进。
   11.3投诉处理
   诚恳对待游客投诉，认真及时地处理游客的意见和建议，并将处理结果及时通知投诉者，投诉必复。
   11.4考核指标
   11.4.1安全知识普及率：100%。
   11.4.2购物点消防设施与卫生设施设备维修、保养、日常检查记录：100%。
   11.4.3消防、卫生、电梯等设施、设备无带病运行率：100%。
   11.4.4游客满意率（1000人次以上）：95%以上。
   11.4.5游客有效投诉率：万分之二以内。
   11.4.6购物点卫生环境的美化、绿化率：85%以上。
   11.4.7各项管理制度齐全、档案资料完整：100%。
   11.4.8重大人身伤亡事故：0次。
   11.4.9服务质量知识普及率100%。
   附件：A.1申请“旅游商品购物点质量等级划分与评定”的购物点必须填写基本信息表格。
   旅游商品购物点质量等级划分与评定说明
   表B.1旅游购物点等级评定体系