餐馆星级的划分与评定

前 言
   为了更好地指导浙江省餐馆业建设，进一步规范餐馆的经营管理，促进全省餐馆业管理向国际化、制度化、规范化和科学化发展，加快不同档次、不同规模餐馆的结构优化，提高餐馆业服务质量，满足不同层次的市场需求，特制定本标准。
   本标准参考了相关的国家标准和部分省市的地方标准，注重餐馆的专业性，并强调标准的可操作性。
   本标准由浙江省旅游局提出并归口。
   本标准由浙江省旅游局负责解释。
   本标准起草单位：浙江省旅游局行业管理处。
   本标准主要起草人：方建平、许澎、王建平、钟艳、沈一青、杜觉祥
    餐馆星级的划分与评定
   范 围
   本标准规定了餐馆星级分类和评定的原则、评定办法与具体要求。
   本标准适用于浙江省内正式营业的各种类型的餐馆。
    规范性引用文件
   下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。
   GB/T10001.1-2000标志用公共信息图形符号第1部分：通用符号
   GB/T10001.2-2002标志用公共信息图形符号第2部分：旅游设施与服务符号
   GB/T15624.1-2003服务标准化工作指南第1部分：总则
    术语和定义
   3.1
   餐馆restaurants
   配有餐饮设备有服务人员为顾客提供食物饮料及相关服务的场所。
   3.2
   星级star-rating
   用星的数量表示餐馆的等级。
    餐馆的划分和依据
    划分
   4.1.1餐馆划分为五个星级，从低到高依次为：一星级、二星级、三星级、四星级、五星级。
   4.1.2餐馆划分星级的标准按本标准所列5条款执行。
   4.1.3餐馆各星级的服务质量要求、管理制度要求按本标准所列6、7条款执行。
    依据
   星级的划分以餐馆的建筑、装饰、设施、设备及管理、餐饮出品质量、卫生、服务水平等为依据。
    星级的划分条件
   5.1一星级
   5.1.1建筑结构良好，装修装饰美观大方，布局基本合理，在建筑物的明显部位有店名。
   5.1.2有介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌。
   5.1.3提供适当的停车场或有回车线；环境整洁。
   5.1.4设有公共卫生间，洁净，通风良好，符合卫生标准。
   5.1.5有应急照明设备；消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通。
   5.1.6餐厅
   a）至少有40个餐位，每个餐位面积不小于1.6平方米；
   b）有温度适宜的就餐环境，各区域通风良好，照明充足；
   c）有适当的艺术装饰布置，点缀效果良好；
   d）家具较好；餐具配套，无破损；
   e）菜单制作美观，每一菜点标明主、配料的数量、规格，明码标价，符合物价管理要求；
   f）备有儿童就餐专用椅。
   5.1.7厨房
   a）有独立的餐饮加工区；
   b）厨房地面有防滑措施，并保持干燥；
   c）厨房各种炊具、设备整洁卫生，有必要的冷藏、冷冻措施；
   d）厨房有排风、排油烟设备，并有足够的洗涤、消毒及保洁设施；
   e）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施，保持环境卫生。
   5.1.8服务项目
   a）能为客人提供与经营项目有关的问讯服务；
   b）有订餐服务；
   C）能用普通话服务；
   d）能为残疾人、儿童和老人提供特殊服务。
   5.2二星级
   5.2.1建筑结构良好，装修装饰美观、雅致，布局合理，在建筑物的明显部位有店名。
   5.2.2有介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌或宣传品。
   5.2.3提供适当的停车场或有回车线。
   5.2.4有男、女分设的公共卫生间，洁净，通风良好，符合卫生标准。
   5.2.5有应急照明设备；消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通。
   5.2.6餐厅
   a）至少有60个餐位，每个餐位面积不小于1.6平方米，设有宴会单间；
   b）有温度适宜的就餐环境，各区域通风良好，照明充足；
   c）有适当的艺术装饰布置，点缀效果良好；
   d）家具较好；餐具配套，无破损；
   e）菜单制作美观，每一菜点标明主、配料的数量、规格，明码标价，符合物价管理要求；
   f）可提供消毒毛巾和冰块服务；
   g）备有儿童就餐专用椅。
   5.2.7厨房
   a）厨房布局基本合理；
   b）厨房地面有防滑措施，并保持干燥；
   c）厨房各种炊具、设备整洁卫生，有必要的冷藏、冷冻设备；
   d）厨房有排风、排油烟设备，并有足够的洗涤、消毒及保洁设施；
   e）有独立的冷菜加工场所；
   f）粗加工间与其它操作间隔离，并设有相应的水池和加工台面；
   g）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施，保持环境卫生。
   5.2.8服务项目
   a）能为客人提供与经营项目有关的问讯服务；
   b）有订餐服务，并提供宴会菜单；
   c）能用普通话提供服务；
   d）能为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务。
   5.3三星级
   5.3.1建筑结构良好，内、外装修装饰有特色，布局合理，在建筑物的明显部位有店名和店徽。
   5.3.2有介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌及宣传品。
   5.3.3有与接待能力相适应的停车场，环境整洁。
   5.3.4有男、女分设的公共卫生间，有充足的厕位，设备齐全、完好，洁净，通风照明良好，布局合理。
   5.3.5有应急照明设备；消防器材配备合理，所有安全疏散通道出入口均设有安全指示标志，并保持畅通。
   5.3.6餐厅
   a）至少有100个餐位，每个餐位面积不小于1.6平方米，宴会单间不少于3间；
   b）有值班经理和引位员；
   c）有温度适宜的就餐环境，各区域通风好，空气清新，光线充足；
   d）设有公共休息处，有供客人使用的公用电话和电话号码簿；
   e）有艺术装饰布置，主题氛围突出；
   f）可提供2人-12人就餐的不同规格的台面，10人以上圆桌有转台；
   g）菜单及饮品单美观整洁，中外文对照，并根据季节变化及时更换菜单品种，每一菜点标明主、配料的数量、规格，明码标价，符合物价管理要求，菜点品种不少于50种，出菜率不低于90%；
   h）家具较精致，餐具精致配套、光洁；
   i）提供消毒毛巾和冰块服务；
   j）备有儿童就餐专用椅；
   k）有背景音乐。
   5.3.7厨房
   a）厨房设备、面积与餐位数量相适应，设计布局合理，生产流水线便利；
   b）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，有地槽，下水通畅，保持厨房地面干燥，顶部有防污染处理；
   c）厨房排风、排油烟设备性能良好，吸油烟罩、炉灶等干净光亮，有换气和通风设施，有必要的冷藏、冷冻措施；
   d）厨房的各种管路（包括冷水管、热水管、蒸汽管、液化气管等）走向合理，排列整齐，便于检修和清洁卫生；
   e）洗碗间位置合理，配有足够的洗涤水池，有足量的蒸汽消毒柜或红外线消毒柜及不锈钢保洁柜，下水通畅，地面不积水；
   f）冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备，内有空气消毒设施和过滤水设备；
   g）粗加工间与其它操作间隔离，并设有相应的水池和加工台面，配有各种原料清洗后摆放的层架，保持工作台面、水池、地面的清洁，各操作间温度适宜；
   h）各仓库物品摆放整齐，符合卫生要求；
   i）厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；
   j）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施，保持环境卫生。
   5.3.8服务项目
   a）能为客人提供与旅游、经营项目有关的问讯服务及宣传品；
   b）有订餐处，并提供宴会菜单；
   c）能用普通话及外语提供服务；
   d）提供信用卡结算服务；
   e）能为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务：
   f）提供店内寻人服务；
   g）能为客人提供预定或安排出租汽车服务。
   5.3.9在5.6选择项目中至少具备6项。
   5.4四星级
   5.4.1建筑结构良好，内、外装修装饰有独特的风格，工艺精致，布局合理，在建筑物的明显部位有店名和店徽。
   5.4.2有制作精美的介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌及宣传品。
   5.4.3有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，有无障碍通道；环境优美。
   5.4.4各层有男、女分设的公共卫生间，有残疾人厕位，有艺术装饰点缀，设备齐全、完好，洁净，通风照明良好，布局合理。
   5.4.5有应急照明设备；有消防自动报警系统，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通。
   5.4.6餐厅
   a）至少有120个餐位，每个餐位面积不小于1.8平方米，宴会单间不少于5间；
   b）设有服务台，有值班经理和引位员；
   c）有温度适宜的就餐环境，各区域通风好，空气清新；
   d）设有公共休息处，有供客人使用的公用电话和电话号码簿；
   e）四层以上餐厅须有与接待能力相适应的客用电梯；
   f）有艺术装饰设计布置，主题氛围突出；
   g）可提供2人-14人就餐的不同规格的台面，8人以上圆桌有转台；
   h）菜单及饮品单装祯精致，完整清洁，中外文对照，并根据季节变化及时更换菜单品种，每一菜点标明主、配料的数量、规格，明码标价，符合物价管理要求；菜点品种不少于50种，其中特色菜点不少于5种，出菜率不低于90%；
   i）家具精致，餐具精致配套、光洁，并有可为高档宴会服务的高档餐具；
   j）配有电子毛巾箱和制冰机；
   k）有与接待能力相适应的大宴会厅（或多功能兼用的宴会厅），大、小宴会厅都有供客人休息的沙发（或沙发椅）、茶几、衣架；
   l）备有儿童就餐专用椅；
   m）背景音乐曲目、音量适宜、音质良好。
   5.4.7厨房
   a）厨房设计布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉，生产流水线十分便利；
   b）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，顶部有防污染处理，有地槽，保持厨房地面干燥；
   c）厨房设备的配置与餐厅规模、主题相匹配，排风、排油烟设备性能良好，吸油烟罩、炉灶等干净光亮，有换气和通风设施，有必要的冷藏、冷冻措施；
   d）厨房的各种管路（包括冷水管、热水管、蒸汽管、液化气管等）走向合理，排列整齐，便于检修和清洁卫生；
   e）厨房的下水、排污设施畅通，厨房内的明沟铺白瓷砖，明沟盖板防滑、缝隙小，便于清洁；
   f）洗碗间位置合理、设施先进，配有足够的洗涤水池，有足量的蒸汽消毒柜或红外线消毒柜及不锈钢保洁柜，下水通畅，地面不积水；
   g）冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备，内有空气消毒设施和过滤水设备；
   h）粗加工间与其它操作间隔离，并设有相应的水池和加工台面，配有各种原料清洗后摆放的层架，原料必须分类，摆放整齐，保持工作台面、水池、地面的清洁，各操作间温度适宜；
   i）根据经营范围、规模大小，配有主食、干货、调味品、酒水仓库，各仓库物品摆放整齐，符合卫生要求；
   j）厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；
   k）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施，保持环境卫生。
   5.4.8服务项目
   a）能为客人提供与旅游、经营项目有关的问讯服务及宣传品、报刊等；
   b）有订餐处，并提供制作精美的宴会菜单及特色服务；
   c）能用普通话及两种以上外语（英语为必备语种）提供服务；
   d）提供信用卡结算服务；
   e）能为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务；
   f）提供店内寻人服务；
   g）能为客人提供预定或安排出租汽车服务，提供门前车辆疏导和迎宾服务；
   h）有计算机管理、预订系统。
   5.4.9在5.6选择项目中至少具备10项。
   5.5五星级
   5.5.1建筑结构良好，内、外装修装饰采用豪华、环保建筑材料，有突出的特色，工艺精致，风格鲜明，布局科学、合理，在建筑物的明显部位有店名和店徽。
   5.5.2有专业的文化设计，突出文化主题，具备良好的文化氛围。
   5.5.3有制作精美的介绍餐馆特点、风味的广告宣传牌及宣传品。
   5.5.4有与接待能力相适应的停车场，并有残疾人专用车位，有无障碍通道；环境优美。
   5.5.5各层有男、女分设的公共卫生间，空间宽敞，有残疾人厕位，有艺术装饰品，设备齐全、完好，洁净，通风照明良好，布局合理。
   5.5.6有应急照明设备；有消防自动报警系统，所有安全疏散通道和出入口均设有指示标志，并保持畅通。
   5.5.7餐厅
   a）至少有150个餐位，每个餐位面积不小于2平方米，宴会单间不少于8间；
   b）设有与接待能力相适应的前厅区域，装修装饰高雅、豪华，摆放突出的中心艺术装饰品；
   c）设有服务台，有值班经理和引位员；
   d）有中央空调或分离式空调，室温适宜，各区域通风好，空气非常清新；
   e）设有公共休息处，并有足够的供客人使用的沙发或坐椅、茶几，有供客人使用的公用电话和电话号码簿；
   f）四层以上餐厅须有与接待能力相适应的高品质的客用电梯，轿厢装饰高雅；
   g）有艺术装饰设计布置，主题氛围十分突出；
   h）可提供2人-16人就餐的不同规格的台面，6人以上圆桌有转台；
   i）菜单及饮品单装祯精美，完整清洁，图文并茂，中外文对照，并根据季节变化及时更换菜单品种，每一菜点标明主、配料的数量、规格，明码标价，符合物价管理要求，菜点品种不少于80种，其中特色菜点不少于5种，出菜率不低于90%；
   j）家具豪华，餐具精致配套、光洁，并有可为高档宴会服务的高档餐具；
   k）宴会厅内配有电热毛巾箱、制冰机和消毒柜；
   l）有与接待能力相适应的大宴会厅（或多功能兼用的宴会厅），大、小宴会厅都有供客人休息的沙发（或沙发椅）、茶几、衣架和电话；
   m）备有儿童就餐专用椅；
   n）背景音乐曲目、音量适宜，音质良好。
   5.5.8厨房
   a）厨房设计布局科学，传菜路线不与其他公共区域交叉，生产流水线十分便利；
   b）墙面满铺瓷砖，用防滑材料满铺地面，顶部有防污染处理，有地槽，保持厨房地面干燥；
   c）厨房设备的配置与餐厅大小、餐位多少及餐厅的主题相匹配，排风、排油烟设备性能良好，吸油烟
   罩、炉灶等干净光亮，无油渍、污渍，有换气和通风设施，有必要的冷藏、冷冻措施，生熟食品及半成食品分柜置放；
   d）厨房的各种管路（包括冷水管、热水管、蒸汽管、液化气管等）走向合理，排列整齐，便于检修和清洁卫生；
   e）厨房的下水、排污设施畅通，管径大、弯头少，无堵塞现象发生，厨房内的明沟铺白瓷砖，明沟盖板防滑、缝隙小，便于清洁；
   f）洗碗间位置合理、设施先进，配有足够的洗涤水池，有足量的蒸汽消毒柜或红外线消毒柜及不锈钢保洁柜，下水通畅，地面不积水；
   g）冷菜间、面点间独立分隔，有足够的冷气设备，内有空气消毒设施和过滤水设备，有二次更衣场所及设施；
   h）粗加工间与其它操作间隔离，并设有相应的水池和加工台面，配有各种原料清洗后摆放的层架，原料必须分类，摆放整齐，保持工作台面、水池、地面的清洁，各操作间温度适宜；
   i）根据经营范围、规模大小，配有主食、干货、调味品、酒水仓库，各仓库物品摆放整齐，符合卫生要求；
   j）厨房与餐厅之间，有起隔音、隔热和隔气味作用的进出分开的弹簧门；
   k）有专门放置临时垃圾的设施并保持其封闭，有采取有效的消杀蚊蝇、蟑螂和老鼠等虫害措施，保持环境卫生。
   5.5.9服务项目
   a）能为客人提供与旅游、经营项目有关的问讯服务及宣传品、报刊等；
   b）提供宴会预定、宴会菜单及特色服务；
   c）能提供正规的宴会服务；
   d）能用普通话及两种以上外语（英语为必备语种）提供服务；
   e）提供信用卡结算服务；
   f）有衣帽间或存衣处；
   g）能为残疾人、儿童和老年人提供特殊服务；
   h）提供店内寻人服务；
   i）能为客人提供预定或安排出租汽车服务，提供门前车辆疏导和迎宾服务；
   j）有外出承办宴会的能力；
   k）有计算机管理、预订系统。
   5.5.10在5.6选择项目中至少具备15项。
   5.6选择项目（共36项）
   1）有庭院花园；
   2）有背景音乐系统；
   3）餐厅功能分区设计；
   4）有温湿度显示；
   5）有计算机餐厨管理系统；
   6）有计算机点菜系统；
   7）有电子信息查询系统；
   8）餐厅能提供无线上网服务；
   9）有视觉形象系统（VIS）设计；
   10）有餐厅新风供应系统；
   11）有空气消毒过滤系统；
   12）有衣帽间；
   13）有贵重物品寄存处；
   14）有婴儿看护或儿童娱乐活动区；
   15）有独立分隔的公用电话间；
   16）有鲜花或旅游艺术品供应；
   17）有饼屋（面包或点心房）；
   18）设有无烟区；
   19）有大宴会厅（或多功能厅）；
   20）小宴会厅内有卫生间；
   21）卫生间与盥洗室分设；
   22）卫生间提供冷热水；
   23）有娱乐设备、设施；
   24）有提供娱乐活动的场所；
   25）有食品卫生检验室；
   26）分设客用通道、员工通道以及进货通道；
   27）客用电梯轿厢内两侧均有按键；
   28）客用电梯内有方便残疾人使用的按键；
   29）提供基本医疗用品及设施；
   30）双路供电或自备发电系统；
   31）有三项以上绿色服务措施；
   32）提供代客泊车服务；
   33）总经理曾接受饭店、餐饮管理专业培训，有资格证书；
   34）有社会知名度很高的招牌菜；
   35）连续经营五年以上，并保持稳定的社会声誉；
   36）五家以上餐馆共享同一连锁品牌。
    服务质量要求
   6.1服务基本原则
   6.1.1对客人礼貌、热情、亲切、友好。
   6.1.2对所有客人，不分种族、民族、国别、贫富、亲疏，一视同仁。
   6.1.3关注并尽量满足客人的需求，高效率地完成对客服务。
   6.1.4遵守国家法律法规，保护客人的合法权益。
   6.1.5尊重客人的道德信仰与风俗习惯，不损害民族尊严。
   6.2餐饮出品质量
   6.2.1符合卫生要求及规范的操作程序。
   6.2.2经营的菜点有突出的风味特色，味道纯正，加工精细。
   6.2.3有统一的质量标准，并按质量标准投料制作。
   6.2.4菜点出品做到色、香、味、形俱佳，选料新鲜，有良好的营养价值，并能满足客人对出品时间的需求。
   6.2.5自酿饮品要有良好的感官性和营养价值，保证质量。
   6.3服务基本要求
   6.3.1员工仪容仪表要求
   a）着工装、佩工牌上岗，仪容仪表端庄、大方、整洁；
   b）服务过程中表情自然、亲切，热情适度，提倡微笑服务；
   c)遵守餐馆的仪容仪表规范。
   6.3.2言行举止要求
   a）站、坐、行姿符合各岗位的规范与要求，主动服务，有职业风范；
   b）以协调适宜的自然语言和身体语言对客服务，让客人感到尊重舒适。
   6.3.3语言要求
   a）语言文明、简明、清晰，符合礼仪规范；
   b）对客人提出的问题暂时无法解决时，应耐心解释并于事后设法解决，不推诿和应付。
   6.3.4业务能力与技能要求
   服务人员应掌握相应的业务知识和技能，并能熟练运用。
    管理制度要求
   7.1餐馆的建筑、附属设施和运行管理应符合工商、质量技术监督、税务、消防、安全、卫生、环境保护等现行的有关法规和标准，并须具备相关证明；公共信息图形符号符合GB／T10001.1-2000和GB／T10001.2-2002；餐馆内有足够明显的安全信息提示。
   7.2有员工手册及组织机构图。
   7.3具备适应本餐馆运行的、有效的质量管理和质量保证体系，有服务操作规程、作业标准，有预防、检查、督导和改进措施。
   7.4各岗位的工作人员应具备相应的从业资格证书。
   7.5发放宾客意见反馈表，统计宾客满意度；受理宾客投诉，有受理投诉的人员和投诉的电话，并有完整的记录档案，对宾客提出的意见和建议能认真研究，及时改进。
    星级的评定规则
   8.1星级评定的责任分工
   8.1.1浙江省星级餐馆指导委员会是星级餐馆评定工作的统筹领导机构，其职责是领导全省餐馆星级评定工作及有关实施办法和检查细则的制定。星级餐馆指导委员会由浙江省旅游局、浙江省质量技术监督局、有关院校、浙江省饭店业协会等相关部门及专家组成。
   8.1.2浙江省饭店业协会具体负责全省星级餐馆的评定工作，并直接组织实施四、五星级餐馆的评定和复核工作。各市相应的机构组织实施三星级以下餐馆的评定工作，并负责本地区四、五星级餐馆的推荐。
   8.2星级的申请
   餐馆申请星级，应向各市星级餐馆的评定机构递交星级申请材料；申请四星级以上的餐馆，应按属地原则递交申请材料。申请材料包括：餐馆星级申请报告、自查自评情况说明及其他文字材料。
   8.3星级评定办法
   8.3.1星级的评定按照本标准及附录A、附录B和附录C中规定的最低分和得分率执行。
   8.3.2餐馆星级评定和复核检查工作由星级评定员承担。
   8.4餐馆星级的有效期与复核
   餐馆星级有效期为五年，五年到期后需重新评定。有效期内，定期按评定标准进行复核，如遇业主变更也需对餐馆星级进行复核。
   8.5餐馆的标志和证书
   8.5.1餐馆星级的标志和证书由浙江省餐馆星级评定机构统一制作、核发。
   8.5.2餐馆星级的标志应置于餐馆明显位置。
   附件：表A.1设施设备及服务项目评分表
   表B.1设施设备维修保养及清洁卫生评定检查表
   表C.1服务质量评定检查表