关于印发《温州市旅游市场秩序集中 整治月行动方案》的通知

温旅质监〔2017〕5号

雁荡山风景旅游管委会、各旅游功能区管委会，各县（市、区）风景旅游局（委）：

      《温州市旅游市场秩序集中整治月行动方案》已经局领导同意，现印发给你们，请认真抓好贯彻落实。

温州市旅游局

2017年9月5日

温州市旅游市场秩序集中整治月

行动方案

      为认真贯彻全省旅游市场秩序集中整治工作会议精神，进一步规范我市旅游市场经营行为，提升旅游服务质量，营造良好的旅游环境，经研究决定在全市开展为期一个月的旅游市场秩序集中整治行动，现制定方案如下：

      一、目标要求

      通过开展旅游市场集中整治行动，积极发挥各地旅游市场秩序综合监管领导小组作用，形成政府主导、职责明确、分工协作、高效联动的工作格局。积极培育旅游市场主体，保障游客、旅游企业及从业人员合法权益，规范旅游企业经营行为和旅游从业人员服务行为，营造良好的旅游消费环境，为党的十九大胜利召开营造安全稳定的社会氛围。为党的十九大胜利召开营造安全稳定的社会氛围。

      二、工作目标和任务

      1.开展旅游景区秩序专项整治。树立问题导向，吸取安吉县山川乡仙龙峡漂流工作人员殴打游客事件的教训，举一反三积极查找全市旅游景区存在的深层次问题。对各县（市、区）景区环境卫生、导览服务、标识系统、旅游厕所、商贩管理、旅游交通、安全隐患等方面进行整治，对导游（领队）执业规范、非法从事导游活动和带团过程中开展文明旅游宣传引导情况进行检查与整治;全面加强承租企业和外包项目管理，杜绝管理职责不清、日常监管薄弱等问题，打造卫生整洁、管理到位、服务优良、文明有序的旅游环境。

      2.开展非法旅游用车和导游专座专项整治行动。在国庆、中秋前夕，积极与公安、交通等职能部门一起开展旅游用车大检查，联合打击非法旅游用车，对无营运资格的“黑车”及所在公司或车主、违法违规的旅游汽车司机要曝光并严肃处理。检查旅行社使用的旅游车辆是否在规定位置设置“导游专座”；是否配备导游专座座套，是否封存已有折叠座椅，是否将游客与导游总人数限定在车辆核定成员数等专项整治。

      3.开展非法经营旅行社业务专项整治行动。积极牵头组织公安、市场监管、网信办等职能部门对互联网上非法经营旅游业务及违法发布旅游信息，超范围经营旅游业务的经营单位，进行依法清理。重点整治无证无照等非法企业经营旅行社业务等问题，在去年引导户外俱乐部合法化的基础上，进一步规范和整治非法经营旅行社业务的违法主体。

      4.开展旅游购物欺诈行为专项整治行动。积极组织市场监管、物价局部门对全市所有旅游景点购物商店进行检查，严把商品质量关和价格关，坚决打击价格欺诈、非法经营、欺客宰客、强迫消费等违法行为。同时，培养一批质量好、有特色、重服务的旅游购物商店。

      5.开展旅游虚假广告及合同违规行为专项整治行动。与市场监管局一起规范旅游广告和旅游合同，开展打击虚假广告、合同欺诈等旅游违法违规行为。是否存在不与旅游者签订合同或者签订虚假合同；委托其他旅行社代理销售包价旅游产品，未与旅游者依法订立包价旅游合同，未在包价旅游合同中载明委托社和代理社基本信息；在行程中安排购物自费项目，未在旅游合同中注明或与旅游者签订补充协议等行为。

      6.开展“不合理低价游”专项整治行动。旅游部门牵头组织相关部门对旅行社涉嫌“不合理低价游”产品的普查。重点对温州本地及周边游和云南、四川、港澳、东南亚等“不合理低价游”问题较多旅游产品检查；有无利用网站、传统媒体、营业网点等发布低价信息，虚假宣传、误导旅游者以不合理的低价组织旅游活动，严厉打击强迫消费，欺客宰客，违法合同约定等行为。

      7.开展旅游网站严重违规失信专项行动。整治对象包括综合旅游网站、旅行社网站、旅游在线预定服务网站、旅游景点网站以及网站旅游频道、旅游网站APP等。重点内容：一是进行虚假宣传，虚构事实，对景区景点、酒店住宿标准等表达模糊的；二是旅游网站提供的预定服务引发纠纷、信息预定错误，未按约定退订消费的；三是设立虚假旅游网站发布欺诈信息、骗取财物的；四是恶意泄露用户个人信息，侵犯个人隐私的；五是发布赌博、色情等违法违规信息内容的；六是未设立用户投诉举报平台或未及时处置用户投诉举报信息的；七是旅游网站默认、纵容用户违规失信行为的。清理、查处和关闭一批违法违规和严重失信的旅游网站，督促网站落实诚信建设主体责任，健全行业诚信自律规范，切实维护广大网民合法权益，营造风清气正网络空间。

      8.开展出境游市场的专项整治行动。专项整治重点是出境游组团社中企业经营不规范、领队工作不称职、游客文明引导不落实、应急保障措施不到位等薄弱环节以及其他侵害旅游者合法权益的违法行为。主要内容做到十查：一查旅游广告；二查旅游合同；三查责任保险；四查行前说明；五查领队履职；六查零负团费，七查委托代理；八查团队资料；九查薪酬制度；十查应急预案。要强化出境游组团社分支机构的监管，依法进行分支机构的备案，核定分支机构经营范围，督促旅行社分支机构在营业场所显著位置悬挂分支机构经营许可证，依法在许可范围内开展经营活动。要重点检查“出境游保证金”管理制度是否健全，是否按照国家旅游局通知要求，旅行社必须采取银行参与的资金托管方式收取出境游保证金，避免发生群体性事件。要严格赴台旅游的管理，违者可根据国家旅游局《关于对赴台旅游业务有关违规行为适用法律问题的通知》（旅发〔2014〕243号）等相关规定进行处罚。

      三、方法步骤

       （一）动员部署阶段（9月7日前）

      召开全市旅游市场秩序集中整治行动视频会议，全面部署专项整治工作，启动旅游市场秩序大检查。

      （二）专项整治阶段（9月7日-9月30日）

      按照全市旅游市场秩序集中整治工作要求，坚持专项整治与联合执法相结合，联合公安、工商、物价等相关部门积极开展执法检查，各县（市、区）旅游主管部门要在持续深入开展整治工作基础上，集中查处一批案件，取缔一批违规企业。省、市旅游局将派督查组赴各县（市、区）监督检查。

      （三）整改提升阶段（9月30日-10月10日）

      市局将通报全市旅游市场秩序专项整治行动开展情况，通报查处违法案件情况，严格落实整改责任，制定整改措施和计划，加强宣传力度，扩大社会影响，并对重点旅游企业开展暗访暗查活动。

       四、工作要求

      （一）统一思想认识。各县（市、区）旅游部门要充分认识贯彻执行此次集中整治月活动的重要性，坚定执法信心，增强责任感和紧迫感，把行动统一到整治行动的部署和要求上来，依法整顿规范旅游市场秩序，确保这次集中整治取得实效。

      （二）强化属地管理。各县（市、区）旅游部门要深入贯彻依法治旅、以法兴旅方针，加强分类指导，严格落实属地管理原则，发挥旅游市场执法主体的作用，加大旅游市场监督检查力度，切实查处一批违法违规案件。

      （三）抓落实求实效。各县（市、区）旅游部门要结合实际制定旅游整治的实施方案，突出重点、狠抓落实，集中力量解决旅游市场秩序方面存在的突出问题。省、市旅游部门将对市场监管和行政执法开展情况以及督办案件、移交线索等查处力度进行督办。坚决纠正推诿扯皮、监管失范、查处不力等慢作为、乱作为的行为。

      （四）加大宣传力度。各县（市、区）旅游部门在开展整治工作的同时，要加强宣传报道，充分利用媒体宣传整治工作成效。广泛开展“抵制不合理低价游，明明白白去旅游”宣传活动，引导广大游客文明旅游、理性消费。建立诚信旅游企业“红榜”，推动旅行社与协会组织签订《旅行社诚信经营承诺书》，树立诚信导向；开展不诚信黑名单升级行动，定期发布游客不文明行为记录、旅游经营服务不良信息记录。树立信用监管理念，对于严重失信的经营者，要坚决列入旅游“黑名单”，提高失信成本。

      （五）加强突发涉旅事件的应急处置。畅通旅游投诉渠道，落实节假日应急值守工作制度，完善旅游投诉处理人员24小时电话畅通制度，及时有效地处理各类旅游投诉。建立健全突发事件应急预案，一旦发生涉旅突发事件立即启动应急预案，采取有效措施，及时果断处置，并在第一时间向上级旅游主管部门上报。强化涉旅舆情监测和处置，积极谨慎处置网络涉旅敏感问题和突发事件。

（此件公开发布）