曾经，经济型连锁酒店被曝出过用擦马桶的毛巾来擦水杯等问题，如今，五星级酒店也被曝类似问题。 就在日前，有一篇《五星级酒店，你们为什么不换床单》文章在网络迅速传播，引发朋友圈吐槽一片。该文称，工作人员先后入住了北京W酒店、北京三里屯洲际酒店、北京希尔顿酒店、北京JW万豪酒店以及北京香格里拉饭店5家五星级酒店，发现上述酒店“均未在客房退房后彻底更换床品”，其中3家酒店“床单、枕套都没换”。此外，5家酒店均未清洁浴缸，部分酒店“马桶圈、漱口杯等未彻底清洁”。 对于被曝光的事件，大部分人都表示难以理解，因为如果是经济型酒店，为了节省成本而出现卫生问题，虽然也是不应该，但大家也明白经济型酒店是为了节省成本。可是五星级酒店是住客支付了昂贵的客房费用的，成本控制也不至于像经济型酒店那样严苛，因此，如果五星级酒店也发生此种问题，就很令人咋舌了。 在这里，首先要搞清楚几个概念，一是酒店换床品的法则是什么。从理论上来说，以前大部分酒店采用的都是“一天一换”，即无论同一个住客住多少天，总之每天换。后来提倡绿色环保，因此不少酒店采取的是“一客一换”，即同一名客人在同一间客房入住期间不换床品，等该客人退房后再换新床品给下一个客人使用。但是无论如何，客人退房后，必须要更换床品。 第二个概念是酒店究竟是如何洗涤床品、毛巾等用品的。通常经济型酒店因控制成本，所以并没有自己的大型洗衣房设施，几乎所有的纺织品都是外包给洗涤公司清洗的，这种模式下，比较容易出现卫生问题，因为酒店方难以控制洗涤公司的管理和规范。而五星级酒店大部分都拥有自己的洗衣房设备，所有的纺织品都是酒店自行洗涤的，相比较经济型酒店的外包模式，高端酒店的自行洗涤比较容易控制和管理，相对也应该比较卫生。 讲清楚了床品的更换规则和洗涤模式后，再来看这次的《五星级酒店，你们为什么不换床单》风波，其指上述数家酒店都涉及不更换床品的问题。对于文中所指的问题，现在酒店方和曝光方是各执一词的。 笔者与多家五星级酒店沟通，大部分五星级酒店都表示自己有严格的服务标准。 北京三里屯通盈中心洲际酒店媒体声明称：“我们对近期媒体有关北京三里屯通盈中心洲际酒店的报道非常关注。可以确认的是，该报道的内容不能全面真实地反映我们的服务标准。一直以来，我们严格执行洲际酒店及度假村的客房清洁流程及标准，其中包括每间房客人退房后必须更换床上用品、卫浴用品，以及杯具、浴袍等，并对客房进行整体全面清洁。目前，我们无法核实该报道的准确性，但我们已经调取了相关录像，也对近期每天客房用品的更换以及布草的清洗数量进行核对。根据我们可抽调的记录表明，我们的客房清洁流程符合品牌标准，每天更换布草数量与客房清洁数量完全吻合。同时，我们也组织客房部的全体员工就客房清洁标准及程序进行再次培训，确保每一位员工对清洁标准及程序严格贯彻执行。今后我们将进行更加严格的自查，杜绝此类事件的发生。” 据北京市旅游委官方微博消息，已经开始约谈上述5家酒店，了解核实情况。 其实，以荧光剂做下记号后，退房再开房进行检测的方式在国外也发生过，并且也得出了类似结论——不少酒店并未更换床品或并未清理浴缸等。 那么为什么酒店方坚持严格执行，而检测结果却是没有更换呢? 这里有一个在业内被称为“抖乱床”的概念，即检测者并未真正使用床品或浴缸等，只是在留下记号后把被子等床品抖乱后就退房，然后再开房并指定要留下记号的那间房，而一些清洁人员在打扫的过程中往往会用“目测”法来判断客人是否使用过床品或洗浴设施，如果“目测”认为没有使用过，比如仅仅是 “抖乱床”，或者浴缸也并未使用，于是有些清洁人员就不更换床品也不仔细清洁浴缸了。 所以，从这个意义而言，这样的“目测”未使用就不更换的清洁人员是不对的，因为无论客人有否使用，只要客人退房，那就应该为下一位客人更换新物品，并且对洗浴设备做彻底的清洁。 然而，不管是五星级还是经济型酒店，客房清洁人员都是相对低收入的人群，并且他们的薪水是按其每天清洁的客房数量来计算的，因此如果他们要赚取更多的酬劳，就得加快速度，清洁更多客房，于是马虎清理，“目测”认为客人未使用就不换或不清理、或简单处理的客房清洁人员大有人在。 再深一层说，这次的风波也折射出酒店行业存在管理漏洞。虽然各大酒店公司，尤其是五星级酒店企业都有一套严格的管理流程，其对于客房清理、床品的洗涤、“一天一换”或“一客一换”都有规定，然而落实到实际操作层面，依旧要看员工本身的素质以及分管经理的监管。低收入的清洁人员或是洗涤人员必须加强管理和素质培训，当然也需要给予他们合理的收入来保障他们的工作热情与正确态度，否则无论多高级的酒店、多严格的规定，在落实运作的时候都是标准形同虚设，管理程序中断，一旦发生问题，最终伤害的还是酒店自身品牌和商业价值。 | 
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